Experience The Other Side

Guten Abend,

heute wollen wir uns Gedanken zu dem viel gescholtenen Verkäufer machen. Der Einstieg in dieses Thema ist nicht einfach. Denn Der Kunde will für wenig Geld viel Leistung und der Verkäufer will genau das Gegenteil. Was ist also ein guter Verkäufer?

Wählen Sie bitte selbst aus diesen 3 Möglichkeiten:

1. Ein guter Verkäufer ist der, der dem Kunden alles ermöglicht und ihn zufrieden stellt, by any means necessary. Sollte aufgrund dieses Kodex der Umsatz leiden ist dies zu verschmerzen, denn es wurde eine Kunde gewonnen.

2. Der Mittelweg. Richtlinien die nicht zu eng gefasst sind, erlauben dem Verkäufer einen Spielraum und haben so die angemessene Reaktion auf Kundenwünsche. Aber manchen Kunden kann man nicht helfen.

3. Der Verkäufer tut das, was er soll. Verkaufen. Und dabei ist es egal ob der Kunde das will oder nicht. Hauptsache es kommt ein Vertrag zu Stande. Es hagelt zwar Beschwerden, aber der Umsatz stimmt fürs erste.

Die Auswahl fällt mitunter nicht leicht, wenn man die betriebswirtschaftlichen Hintergründe kennt. Denn man sollte meinen dass das Vereinen von Punkt 1 und Punkt 3 automatisch zu Punkt 2 führt. Dass dem nicht so ist, beweist die Realität. Denn es gibt einen Faktor: die Menschliche Dummheit.

Die audiovisuelle Vermarktung bringt wesentlich mehr Kunden als man verliert. Soll heißen: Führt man eine geschickte Werbekampagne und brennt so den zu werbenden Namen in die Köpfe der Kunden, denken diese bei dem Marktfeld sofort an diesen Namen.

Pro Branche gibt es immer nur einen (wenn überhaupt) solchen Werbegenius, der es versteht durch Werbung die komplette Branche an sich zu ziehen. Die einzigen die sich nicht ganz davon leiten lassen sind Firmen, da diese alle Kanäle auf die günstigste Variante abklopfen. Aber das gilt auch nur beschränkt.

Sofern man dieses Branding hat, ist ein sich beschwerender Kunde ( oder ein Negative Promoter ) nicht mehr wesentlich. Denn man kann dann nach folgendem Schema handeln: Am Anfang casht man viele Kunden durch Werbung. Dadurch erwirtschaftet man Kapital dass in die zu vermarktende Substanz investiert wird. Dann hat man Grundlagen zur Weitervermarktung. usw.

Nun habe ich erwähnt, dass ich erläutere, warum man keinem Verkäufer trauen soll. Das liegt einfach an der Tatsache dass Sie nie wissen… Moment. Was wäre ich für ein Mensch, wenn darin nicht eine kleine Unwahrheit liegen würde. Es ist wohl vollkommen egal ob Sie dem Verkäufer trauen oder nicht. Einzig und allein ob Sie ihn wie einen Menschen behandeln oder nicht, stellt für Sie den geldwerten Vorteil dar.

In diesem Sinne.

Es gibt Gottseidank verschiedene Menschen mit ganz unterschiedlichen Charakteren. Da gibt es den Proll, den Schüchternen, den Macho, Die Emanze und die die gerne normal wären aber es trotzdem nicht sind.

In der Dienstleistungsbranche ist wohl eine Gattung derart unbeliebt wie keine zweite: der Tourist. Er weiß von nichts, stellt sich dumm und beschwert sich dass man es ihm nicht vorher gesagt hat. Darüber hinaus kann er auch nicht lesen geschweige denn verstehen was man zu ihm sagt. In vielen Branchen der Dienstleistung sind diese Kunden das täglich Brot, in manchen ein nettes Zubrot aber ohne sie geht es nicht.

Das Gegenteil ist der Geschäftsmann. Am besten noch jemand, der das jeweilige Prozedere kennt und Beschwerden über seine Sekretärin abwickelt. Somit hat zumindest der Schalter Ruhe.

Komisch ist jedoch wenn Geschäftsleute in den Urlaub fliegen, fahren oder sonstwas. Es wird ein Schalter umgelegt und schwupps ist der so besonnene Geschäftsmann ein doofer Tourist. Woran es liegt? Das hat die Forschung leider noch nicht klären können. Wahrscheinlichste Theorie: Sobald ums eigene Geld geht, kennt der Mensch keinen Spass. Oder auch gut: Im Urlaub (oder in der Freizeit) will man sich nicht mit kleingedrucktem abgeben.

So wird also mal bei einem bekannten “Urlaubserfahrungsberichtesammler” ein Hotel abgewatscht, weil es nicht das versprochene geboten hatte. Leider hat man auch übersehen dass es das nur an Tag X gibt oder nur auf speziellen Wunsch. Eine Schere klafft auf, die größer ist als der Rachen eines Krokodils.

Die Folgen solcher Falschbewertungen sind hinlänglich bekannt. Hotel bekommt weniger Gäste, weil Mensch ja heutzutage alles vorher überprüft. (Den übers Ohr hauenden Firmen darf man ja nicht trauen) Verliert einen Stern weil durch Kosteneinsparungen dieser nicht mehr zu halten ist, noch weniger Gäste…. Ende. Und dabei waren die Angestellten immer so nett.

Die Fähigkeit von Menschen, zu kategorisieren ist unbegrenzt. Das fängt schon in Kinderschuhen an. Wenn die Mama dem Kind sagt, es solle nicht im Dreck spielen. Kind sieht anderes Kind welches das tut -> Schwupps: Weil meine Mama gesagt hat das ist schlecht, ist das Kind auch schlecht. Es geht nicht ohne.

Wir sind Opfer der medialen und auch gesellschaftlichen Begrenzung die wir erleben. Sei es eine Nachricht die uns als Individuum im Kopf hängenbleibt und daraufhin zum Beispiel kein Fleisch mehr essen (Anm. d. Red. Unmöglich!) oder eine Erfahrung die wir machen in unserem Leben. Wir sind nahezu Elefanten. Mehr als das. Festplatten ohne die Funktion zu löschen.

Nun also kommt ein Kunde in dieses Hotel und erlebt nicht das Mitternachtsbuffet, dass angekündigt war. Er hat sich so darauf gefreut, weil doch die Nächte in dieser Region atemberaubend sein sollen. schon landet seine Bewertung auf oben genannter Website. Trend zeigt nach unten. Und und und. Ein Erfahrungsbericht ist kein Erfahrungsbericht. Es hat den Namen nicht verdient. Nennen wir es eher Erwartungsbericht. Klingt besser und beschreibt den Inhalt treffender.

In der nächsten Ausgabe lesen Sie, warum sie keinem Verkäufer trauen sollten.

Gute Tag die Herren,

Sinn dieses Blogs ist einen Einblick an Außenstehende zu vermitteln. Welche Außenstehenden? Naja, die, die mit Dienstleistern zu tun haben. Und diejenigen unter euch, die meinen, Dienstleister sind keine Menschen, sondern Deppen.

Egal ob man nun im Restaurant sitzt und sich über den verblödeten Kellner ärgert oder ob man die Kassierer von einer namhaften FastFood Kette allesamt für Eierwärmer hält, ich versuche euch einen Einblick in die andere Seite zu geben.

Natürlich darf ich nicht erwähnen woher ich persönlich diese Einblicke habe, deshalb wird es von mir keinerlei Auskunft zu Fragen dieser Art geben.

Aber fangen wir an. Menschen gelten ja als intelligent. Dass dies nicht unbedingt auf jeden zutrifft, ist auch hinlänglich bekannt. Doch jeder von uns meint, er wäre etwas besonderes. Vor ein paar Jahren war auf dem deutschen Markt die Philosophie “Der Kunde ist König” angebracht und auch so von Firmen akzeptiert worden. Aufgrund der Krise, ist diese Ansicht zumindest für die Firmen gestorben. Verständlich, denn der König kostet zuviel. Wie stellt man es also an, dass der König nichts von seinem Sturz mitbekommt?

So ein Sturz verursacht meistens Schmerzen (außer man hat genug Betäubungsmittel eingenommen). Und diese Betäubungsmittel versuchen nun die Firmen einem Kunden unterzujubeln. Mehr oder minder erfolgreich. Da wird einfach mal der Preis hochgeschraubt. Nun gut denkt sich der Kunde, geh ich halt woanders hin. Wie oft habe ich das schon gedacht als ich tanken musste…

Nehmen wir also an, ein Kunde geht essen. Als er fertig ist bekommt er die Rechnung und die beinhaltet neben den Kosten fürs essen nun automatisch einen Aufschlag für den Service (egal ob vorhanden oder nicht) für die Bedienung. Was? Kennen Sie schon? Stimmt. Dies ist so mittlerweile gang und gebe. Und trotzdem geben wir noch Trinkgeld. Warum? Weil wir glauben möchten dass diese beinhaltende Service-Gebühr nicht den Angestellten zu Gute kommt. Stimmt auch. Also schon wieder teurer bezahlt als gegessen.

Nun stellt sich im Hintergrund dieser Tatsache die Frage, warum wir das akzeptieren. Und warum wir dass bei anderen Dingen nicht tun. Man könnte meinen dass Restaurant-besuche ein Grundprivileg wären. Doch halt! Als ein großer FastFood Betreiber seinen Burger teurer machte haben alle rebelliert! Es war ja so offensichtlich. Darum Boykott! Schon knickt er ein und bietet den Burger zeitweise für den alten Preis an. Ein halber Sieg! Der Kunde ist zufrieden und der Betreiber freut sich wenigstens um 50 % statt 100 % mehr Gewinn Einnahmen.

Ja, euch ist wohl auch aufgefallen, dass dies eventuell zwei verschiedene Klientel beinhaltete. Ist also die Restaurant-besuchende “Meute” intelligenter als die Fast Food essende? Viele meinen Ja, manche Nein, die Antwort liegt wohl irgendwo dazwischen. Fakt ist jedoch, je vermeintlich intelligenter der Kunde ist, desto gewiefter ist dieser beim herausschlagen von Rabatten, Besserstellungen oder sonstigen Vorteilen. Ganz gleich ob dadurch eventuell eine Firma durch Unbedachtheit Insolvent wird und Mitarbeiter entlassen muss. Natürlich ist dies eine zugespitzte Wahrheit.

Mir ist bewusst, dass der Kunde dort Kunde ist wo er am meisten für sein Geld bekommt, nur leider sind genau diese vermeintlich intelligenten Personen diejenigen, die zu dem billigsten Angebot rennen, und sich dann beschweren, dass dort versteckte Kosten stecken. Zur Veranschaulichung. Würde jede Firma den Komplettpreis ausweisen, keine Extras anbieten, die eventuell überhört angenommen werden könnten, oder sonstige Klauseln haben, hätten wir wohl in allen Sparten einen Preisaufschlag von mindestens 200 %. Und dies ist keine Erfindung meines Kopfes, sondern Realität. Würde jeder Kunde bevor er ein Angebot wahrnimmt, das Kleingedruckte lesen, würde er in 80 % der Fälle zum teureren Anbieter gehen. Dies ist dann wohl doch eine Vermutung. Es gibt Ausnahmen.

Nur leider ist dies nicht der Fall. Und nun wissen Sie, verehrter Leser, vielleicht worauf ich hinaus will. Eine andere Seite der Wahrheit. Wobei in diesem Falle die Wahrheit sogenannte Erfahrungsberichte der Kunden sind. Weil Sie zum Beispiel nicht gewindelt worden sind vom Anbieter, oder weil Sie trotz lautem plärrens nicht das bekommen haben was Sie wollten. Schade.

Ich hoffe in diesem Blog in Zukunft Einblicke vermitteln zu können, weshalb es immer zwei Seiten der Medaille in diesem Business gibt. Und warum man Erfahrungsberichten nicht glauben darf.

In diesem Sinne

Euer Insider